近日，调查报告显示，在对全国335条“12345政府服务热线”服务质量的监测分析中，北京、上海、海南、宁夏、广东服务质量较好。

↑资料图：图为山东某地政务服务中心。

这份调查报告的样本时间取自今年7月13日至8月28日，调查围绕热线的“接通情况”和“服务水平”两个方面，对31个省（市）的335条12345热线进行了调查。

调查结果显示，全国12345热线服务质量总体得分为80．47分，较去年同期提高了2．57分，处于良好水平。

从各大区域来看，华东地区的热线服务质量最佳，紧跟其后的是华南，得分优于平均水平，其后依次为华北、华中、东北、西北和西南地区。

按省份比较，北京的热线电话服务质量排名依然位居第一，得分为97．63分，上海稳居第二，得分为96．07分，海南、天津分别位列第三、第四名。紧随其后的是宁夏、广东、江苏、湖南、山东、浙江、陕西和福建，得分均高于80分。

调查将政府服务热线电话“零接通率”称为“死线”，“接通率1％－30％”称为“冷线”，“接通率95％以上为热线”。调查显示，“死线”占比14．03％，“热线”占比22．69％。

报告称，从2016－2018年连续5期监测中发现，“死线”数量在本次达到历史新低，这表明随着服务型政府理念的逐步深入，政府服务热线为老百姓的服务意识越来越强。

调查还显示，在接通的所有政府服务热线电话中，有32．10％的热线电话“提供相关部门及电话”，仍然只是“查号台”的角色；有3．86％的热线电话直接答复不知道，让服务对象自己查询。

仅有32．33％的热线电话能够即时回答服务对象咨询，其中28．55％的热线电话能做到“热线受理人员自己回答出问题”，2．55％的热线电话是“直接转接到责任部门”，1．23％的热线电话能够实现“三方通话”。

调查显示，一线城市中，71．41％的热线电话是能够做到通过热线受理人员回答或转接等方式直接解决服务对象的疑问，总体而言，大城市在这方面的表现要优于小城市。在二线、三线、四线城市中，热线单位的问题解决方式更多的是“咨询后回复”或者“提供责任部门及电话”。

（责编：王琳）