2018年，德州“12345”市民热线受理中心接到各类来电来件972217件，其中有效诉求853488件，同比增加127932件，增长17.63%。其中咨询类问题最多，占到了3/4以上。全年转交县市区和市级部门办理369782件，办结336571件，群众对服务过程的满意率为99.39%，对办理结果的满意率为91.51%，市级部门下降比较明显。

受理的来电来件前三位分别是城市综合、政法交通、三农问题，占总受理量的55.26%。具体来看，供热、物业管理、交通秩序类均超过3万件，排在前三位。根据内容分类受理量的多少，市民热线梳理出市民反映最为集中或阶段性较为集中的“十大问题”予以分析。

1、 集中供热

涉及集中供热方面的诉求45499件，占总受理量的5.33%，其中反映最为集中的是室温不达标（23202件）、未按时供热（8203件）、小区供热设施损坏（7588件），分别占51%、18.03%和16.68%。

主要问题：一是进入正式供暖季后，室温迟迟不达标，要求供热企业入户查看，并尽快采取措施保证供暖效果；二是临近供暖期，供热企业未及时试压或开启热循环，部分小区开启热源较晚，以经济技术开发区最为突出；三是部分小区供热期内出现设施故障，导致停暖；四是部分住户因室内温度不达标多次协调未果，要求供热企业退还本年度费用。

2、物业管理

涉及物业管理方面的诉求共37199件，占总受理量的4.36%，其中反映最为集中的是小区内设施维护（18708件）、小区环境卫生（5066件）、业主委员会管理（4820件）、物业收费（4256件），分别占50.29%、13.62%、12.96%和11.44%。

主要问题：一是小区电梯、路灯、楼字门、监控等公共设施损坏后未及时维修，影响业主正常生活；二是小区环境脏、乱，杂物堆积，长期无人清理；三是部分小区未成立业主委员会，或业主委员会未能履行职责，涉及公共事务集资问题无人管理；四是物业收费标准过高，存在强制预交费、捆绑收费现象。

3、交通秩序

涉及交通秩序方面的诉求35990件，占总受理量的4.22%，其中反映最为集中的是交警执法（11407件）、交通设施（8476件）、交通违章（7090件）、交通拥堵（4725件），分别占31.7%、23.54%、19.7%和13.13%。

主要问题：一是城区中心路段车辆通行与停放问题，如车辆占用机动车道停放、货车行驶时间限制、路段标志线及减速带设置等问题；二是信号灯、护栏、限高杆、交通标识标线等出现损坏或故障，影响车辆正常通行；三是因车辆违停、违章行驶等被交警查处或电子监控抓拍，对违章处罚有异议，申请复议；四是交通拥堵，集中在学校、商场等城区中心路段，要求交警部门加强执法，采取有效措施疏导交通。

4、市容整治

涉及市容整治方面的诉求28545件，占总受理量的23.34%，其中反映最为集中的是占道经营（10195件）、违章建设（6928件）、油烟治理（2709件）、圈占公共区域（2518件），分别占35.72%、24.28%、9.49%和8.82%。

主要问题：一是占道经营，主要反映住宅小区、学校、商场等人流聚集地出现马路市场、探头市场，挤占道路、堵塞交通，影响市民正常通行；二是违章建设，主要反映在住宅小区、村内可耕地、宅基地内违规新建、改建、扩建房屋及设施，要求主管部门尽快协调拆除；三是油烟治理，主要反映住宅小区沿街餐饮门店油烟排放产生刺鼻气味，抽烟机噪音扰民，要求尽快协调整改，安装净化隔音设备；四是圈占公共区域，主要反映私自圈占公共区域划定停车位、摆放杂物、从事经营活动，要求尽快拆除，恢复公共功能。

5、社会治安

涉及社会治安的诉求25769件，占总受理量的3.02%，其中反映最为集中的是案件办理（10226件）、110接处警（5360件），分别占39.7%和20.8%。

主要问题：一是报案后未予立案，立案后公安机关迟迟未予处理，对派出所处理结果有异议，主要集中在诈骗、盗窃、肢体冲突案件；二是拨打110后不出警、等待出警时间过长、出警后迟迟未有办理结果。

6、商品消费

涉及商品消费的诉求25498件，占总受理量的2.99%，按消费品类区分，反映最为集中的是交通工具（6231件）和家用电器（3603件），分别占24.47%和14.13%。

主要问题：一是反映购买电动车、电动汽车后的定金退还、车辆维保、售后维修、手续费返还等问题未得到有效处理；二是反映购买家用电器后安装送货不及时、保修期内不予更换维修、维修费用过高；三是反映购买充值卡后，商家倒闭或更换营业地址导致无法继续使用，钱款不予退还。

7、噪音扰民

涉及噪音扰民方面的诉求22450件，占总受理量的2.63%，按投诉类型区分，反映最为集中的是工地施工（11160件）和音响设备（7092件），分别占49.7%和31.59%。

主要问题：一是反映住宅小区附近的建筑工地全天不间断施工或夜间22点以后施工，噪音较大，影响居民休息；二是反映商业街门市或商贩高音喇叭扰民，公园或小区内广场舞音响设备扰民，住宅小区附近学校广播扰民。

8、司法业务

涉及司法业务方面的诉求22267件，占总受理量的2.61%，反映最为集中的是法律援助（15967件），占71.72%。

主要问题：自去年1月份起，12348法律援助咨询热线整合至12345政务服务热线，法律援助问题急剧增长，大多转接律师专席解答，以民事合同纠纷咨询最为集中。

9、通讯运营监管

涉及通讯运营监管方面的诉求21569件，占总受理量的2.53%，反映最为集中的是资费套餐（11527件）和宽带业务（6130件），分别占53.48%和28.39%。

主要问题：一是反映通讯公司未经机主同意更改套餐、增设附加业务、恶意扣费导致消费金额与账单不符；二是反映宽带初装、移机费用高，宽带信号差、出现故障后联系客服维修不及时等，各通讯公司均有反映。

10、劳动就业

涉及劳动就业方面的诉求19993件，占总受理量的2.34%，其中反映最为集中的是工资待遇（18821件），占86.25%，以拖久工资问题居多。

主要问题：一是反映企业长期拖欠员工工资，多次联系仍不予发放；二是员工离职后企业不予退还入职押金或不予发放离职当月工资；三是建筑领域工程完工后，承包方长期拖欠农民工工资。

（齐鲁晚报•齐鲁壹点 记者 路龙帅 通讯员 齐玲玲）