记者从德州市2019年3·15国际消费者权益日“信用让消费更放心”主题新闻发布会上获悉，一年来，德州市消保委共接到消费者来访、电话咨询2.2万人次，受理消费者投诉1146件，为消费者挽回经济损失226万余元。2018年，全市消费投诉热点集中在家用电子电器类投诉、交通工具类投诉、网络购物陷阱、预付款消费纠纷、服装鞋帽类投诉等方面。

围绕“信用让消费更放心”年主题，德州市消保委将开展多元宣传活动，营造诚信经营的消费市场氛围；以预付式消费、个人信息保护、惩罚性赔偿公益诉讼为重点，加强消费维权理论研究。加强对住房装修、健康旅游、网络订餐、教育培训等重点行业企业信用缺失情况的监督，从严格法规标准和强化监管的角度，呼吁完善强化企业信用监管的制度体系；针对农村消费、老年消费、网络消费等重点领域，持续开展多种形式的消费教育系列活动，提高消费者识假辩假等自我保护能力；充分发挥全国消协组织消费维权志愿者作用；加快推广电商消费维权绿色通道和网上直通车平台，更好地化解消费矛盾和纠纷。探索开展投诉公示制度和建立失信企业黄黑榜，加快向政府有关部门推送企业失信信息，为推动信用体系建设发挥积极作用。

综合分析全年消费者投诉情况，可以慨括为五个方面的热点问题：

(一)家用电子电器类投诉居高不下，依然排在商品类投诉的首位。原因主要有以下几个方面：一是家用电子电器类品种多，消费量大，消费群体广泛。二是不履行“三包”规定，出现性能故障，以各种理由拒不承担三包责任。三是送货安装不及时,维保手续不严格。四是维修处理不及时，经销商和厂家相互推诿，拖延维修，逃避责任。

(二)交通工具类投诉数量大,仍居高不下。全年交通工具类投诉144件，占12.57%，虽然，与上年同期相比下降5.83个百分点，但是消费投诉仍居高不下，主要体现在汽车和低速电动车两种交通工具上。

汽车投诉存在的问题主要有三点:一是虚假宣传，欺骗消费者;二是强制消费。搭售保险或商品、强制收取金融服务费、续保押金或附加不合理条件等侵害消费者自主选择权;三是合同违约问题突出。利用不公平合同条款排除或限制消费者权利，加重消费者责任，贷款还完后不及时退还金融服务费。

低速电动车存在的主要问题：一是质量问题突出。故障率高，安全隐患大。二是异地网购投诉多。三是售后服务不规范。四是维修服务价格不透明、侵害消费者合法权益。

(三)网络购物陷阱多，异地维权难。主要问题有：一是实物与宣传不符。有的甚至为“三无”、假冒伪劣产品。二是优惠活动规则不明晰。优惠活动程序复杂，误导消费者。三是售后服务问题多。将产品邮回后，以各种理由将责任推给消费者，推诿扯皮。五是电商平台监管不到位、消费者投诉后敷衍了事，将不法入驻商家关闭了事，使消费者无法维权。

(四)预付款消费纠纷多，办卡消费需理性。由于缺乏有效管理，经营主体变更或店长更换，导致消费卡无法使用、限制使用、不予退费等纠纷问题出现，甚至，有的不法经营者携款逃逸，使维权遇到困难。

(五)服装鞋帽类投诉突出，质量和售后服务需加强。投诉的主要问题有：一是商家销售假冒产品。二是个别经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱。三是质量问题。四是消费者没有索取有效凭证，失去了维护合法权益的证据。

(齐鲁晚报•齐鲁壹点 记者 刘潇 通讯员 井凤燕)