济南东泰热力客服中心用热情和细心温暖了用户。
2018—2019年度供暖季结束了,济南东城居民家中整个冬天都温暖如春。“岁月静好”的背后,是诸多供热工作者在默默“负重前行”,向泉城市民交上了一份满意的温暖答卷。
保供暖提前部署
送暖流更加智慧
“寒流一来,我们就像是打了强心剂,不敢有一丝懈怠。”参与供热工作多年,济南东泰热力有限公司东风片区副区长石镜毅一直初心未改,无论是下班后,还是节假日,无论是晴空万里,还是刮风下雪,他都会在供热一线。从管网注水、冷运行、供热调试到正式供暖,整个供暖季供暖工作的平稳运行,像石镜毅一样没有休息过一天的东泰人还有很多。
整个冬天供暖能够从容有序,离不开济南东泰热力公司提前全面的供热检修技改。记者了解到,济南东泰热力在非采暖季共进行了计划检修更改220项,非计划检修消缺332项,同时对42个换热站进行了常规检修,更换水泵、电机16台,清理除污器130多台,板式换热器清洗面积20000多平方米,新更换了西蒋峪和园、锦屏家园等小区板式换热器6台。新建了龙洞升压站,对解放东路隔压站板换进行了清洗,并新增1300平方米换热面积板换一台,使隔压站总换热面积达到了9000平方米。
传统供热系统难以满足目前环保、节能的高要求,精准供热、智慧供热已成为大势所趋。为做到精准供热,让供热更加智慧化,济南东泰热力根据每天天气情况向热源厂预报次日供热参数,及时进行供热负荷调度,确保供热参数达标运行。各换热站也会根据供热负荷调度曲线及时调整供水温度,使用户室内温度基本恒定。
换热站实现无人值守
新增百万平米供热面积
“这个供暖季,我们新建了12座换热站,鼎秀家园、海尔绿城等多个小区成为我们的新用户,同时积极配合济南市重大工程地铁R2、R3线施工进行热力迁管工作,共迁管近千米。”济南东泰热力总经理张文昌说,济南东泰热力有限公司按照济南市政府及市建委供热处的要求,以提高供热管理水平和服务水平为目标,加大资金和科技投入,提升源头供热质量,为外部供热系统调整奠定了基础。同时对换热站远传远控系统进行了升级,统一调配供热系统负荷,可以确保各换热站达标运行。新建的龙洞热力站,已于本供热季投运,还改造部分小区内换热站的老旧设备,改善了管网末端供热效果,提高了供热质量。
值得一提的是,济南东泰热力有限公司在前两年21个公司直管换热站PLC控制系统设备改造升级的基础上,对19个直管站进行了PLC控制系统设备改造升级,并在采暖季前全部接入上位机控制,大大提高供热系统稳定性,实现无人值守。
截至目前,东泰热力供热开户面积约1400万平方米,其中这个采暖季新增供热面积150万平米,用户6万余户。
足不出户办供热业务
管理模式“C位出道”
“现在我们通过微信公众号,就可以及时了解最新供热信息和动态,绑定供热卡号就可以实现用热信息的查询和在线缴费,也可以通过支付宝进行缴费,很是方便。”家住鼎秀家园的市民杨先生动动手指就可以办理用热业务,足不出户就可办理供热业务,实现了零跑腿。除了精细的线上服务,位于解放东路1-1号的济南东泰热力客服中心,也为热用户创造了更为便捷、舒适的业务办理环境,梳理、简化业务办理流程,做到让用户一次办成。据了解,东泰热力公司本采暖季共接待用户2.3万余人次,办理各项业务2.5万余起；收到工单共计2215张,比上一采暖季投诉率降低了34.7%；接听热线电话20140次,比上一采暖季增加28%。
“自本采暖季开始,我们对客服热线进行了升级及扩容,将原热线号码升级为短号码96789,热线坐席增加至20部,增加了客服人员。”张文昌表示,公司深入落实济南市“一次办成”部署安排,建立并实施诸多便民政策让用户少跑腿、零跑腿。“用户可就近在服务站办理报停、开通、报修等业务,也可联系区内的供热管家上门提供代办服务。”
在刚刚结束的这个采暖季,东泰热力各区服务站共接到用户求助电话64768次,为56256户用户进行了入户服务,更换入户阀8237个,处理泄漏点6542次,较上个采暖季工单降低了29.9%。辖区内热用户送来的一面面锦旗,是对东泰热力优质服务的认可与肯定。真情奉献,贴心服务,东泰热力用不懈努力向泉城市民交上了一份满意的温暖答卷。
张旻:每天上百个“您好”暖人心
张旻是一名济南东泰热力热线中心负责人,身体力行服务在热线一线,在细节之处为用户排忧解难,用声音传递东泰热力优质服务。供热季期间,济南东泰热力客服热线也进入一年中最紧张、最繁忙的时刻。最忙的时候,张旻和所有热线人员一口水也顾不上喝,每天最多接3000多个电话,嗓子一度失声。
“作为热线工作人员,需要用最前沿、最专业的供热知识为用户解答各种问题。”山东省以及济南市共百十条左右的供热条例,每一条张旻都能信手拈来。张旻也时常把“细节关乎大局”这句话挂在嘴边,认真学习12319、12345下发的各项规定,并及时将规定组织工作人员认真学习、领会,制定相应的回访话术和回单模板。每天上百个“您好”,让用户暖心。
王志勇:为保供暖曾十几天没回家
今年40岁的王志勇是一位济南东泰热力有限公司南一区的区长。
2018-2019年度供暖季,总体来说供热面积大、用户多,但是热线电话和工单都比往年少了很多。王志勇和他的同事们在去年夏天把一万多用户家里的滤网全部清洗了一遍,管网等设备也都全部检修,因此在供暖季到来之时,供热问题相比往年就少了很多。王志勇笑着说:“这叫‘磨刀不误砍柴工’,今年情况好多了,去年那才叫一个忙乎呢。”据悉,王志勇负责的南一区片区供热面积能达到85万㎡。“最忙的时候,我十几天没回过家,每天晚上住在服务站。”王志勇介绍,在新一年的供暖季,他所负责的片区供热面积会增加120万㎡,任务将更加繁重。
苏杰:晨起先看天气,百姓冷暖记心中
对于济南东泰热力有限公司南二区区长苏杰来说,供热服务就像是一场修行,始终不忘初心,用实际行动践行了服务人员“暖到心”的良好形象。
苏杰负责全运村片区6个换热站、奥龙片区5个换热站以及名悦山庄换热站等15个换热站、20多个公建项目,共约50万人口换热任务。从供暖前期的注水调试,到正式供暖,再到供暖停运后夏季检修,苏杰和该片区其余的供暖管家负责所有的工单处理、入户服务等工作,从供暖调试开始,苏杰基本没有休息过一天。
作为南二区区长,苏杰不仅要为用户提供优质的供热服务,还要承担起区长责任,及时总结和梳理片区内供热问题。“我每天早晨起来第一件事就是先看天气预报,根据天气预报随时调整参数,做到寒流来袭前供热就加足马力。”
